नई दिल्ली। देश की प्रमुख क्रेडिट कार्ड कंपनी, एसबीआइ कार्ड ने अपने मोबाइल एप्प पर अपने चैटबोट ‘ईला’ (इंटरैक्टिव लाइव असिस्टेंट) को शुरू किया है। इसका उद्देश्य ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाना है। ईला में 40 से ज्यादा अभिनव फीचर्स हैं, जो एसबीआइ कार्ड को इंडस्ट्री में पहली कंपनी बनाते हैं, जिसके द्वारा ग्राहकों को अधिक सहूलियत देने के लिये सेल्फ-सर्विस फंक्शनैलिटीज की सम्पूर्ण श्रृंखला की पेशकश की जा रही है।
चैटबोट का यह नवीनतम वर्जन ऐडवांस्ड फीचर्स को सक्षम बनाता है, जैसे कि ईएमआइ कन्वर्जन्स, बैलेंस ट्रांसफर ऑप्शन्स और अन्य अकाउंट मैनेजमेंट ऑप्शन्स के साथ क्रेडिट कार्ड पर लोन। इंडस्ट्री में किसी भी मोबाइल चैटबोट पर पहली बार इस तरह की पेशकश की गई है। कंपनी ने लाइव चैट ऑप्शन की भी पेशकश की है, जिसमें चैटबोट के साथ कंवर्सेशन को विशिष्ट मामलों के समाधान के लिये एक कस्टमर सपोर्ट एक्जीक्यूटिव द्वारा आगे ले जाया जा सकता है। ईला के पहले वर्जन को एसबीआइ कार्ड वेबसाइट पर पिछले साल जारी किया गया था।
- अब ग्राहक ईएमआइ कन्वर्जन, बैलेंस ट्रांसफर ऑप्शन्स या
क्रेडिट कार्ड पर लोन जैसी उन्नत सुविधाओं का लाभ उठाने में सक्षम होंगे - यह ग्राहकों को सुविधाजनक अनुभव प्रदान करता है
ईला की नई फंक्शनैलिटीज इसे व्यापक सवालों का समाधान करने में सक्षम बनाती है और साथ ही यह ग्राहकों को जानकारी तक तेजी से पहुंचने में मदद करती है। आर्टिफिशियल इंटेलीजेंस एवं मशीन लर्निंग पावर फीचर्स जैसे कि इंटेजीजेंट सजेशन चिप्स, स्मार्ट क्वैरी असिस्ट, कॉन्टेक्स्ट अवेयर और कंवर्सेशनल यूआइ एक्सपीरिएंस एकसाथ मिलकर ग्राहकों से इंसानों जैसी बातचीत को सक्षम बनाते हैं, जोकि न सिर्फ अत्यधिक प्रासंगिक हैं, बल्कि इंटेलीजेंट एवं तीव्र समाधान भी उपलब्ध कराता है।
ईला के बारे में बताते हुये हरदयाल प्रसाद, एमडी एवं सीईओ, एसबीआइ कार्ड ने कहा, ”एसबीआइ कार्ड में, हम नये जमाने की तकनीकों का लाभ उठाने के लिये प्रतिबद्ध हैं ताकि हमारे उत्पादों एवं सेवाओं को निरंतर विकसित किया जा सके और इस प्रकार हमारे ग्राहकों को एक बेमिसाल अनुभव मिल पाये। हमें बेहतर फंक्शनैलिटीज के साथ अपने चैटबोट के एक अधिक स्मार्ट वर्जन की पेशकश करते हुये बेहद खुशी हो रही है, जो अब हमारे मोबाइल एप्प पर भी उपलब्ध है। एप्प में ईला के समावेश को हमारे ग्राहकों ने काफी पसंद किया है, क्योंकि हमने औसत दैनिक उपयोक्ताओं में 7 गुणा और उपयोक्ताओं द्वारा पूछे गये औसत दैनिक सवालों में 8 गुणा तक वृद्धि देखी है।
कई खोजपरक खूबियों के साथ उन्नत यह इंडस्ट्री में एक क्रांतिकारी चैटबोट है और हमें श्रेणी में सर्वश्रेष्ठ ग्राहक अनुभव प्रदान करने में सक्षम बनायेगा। यह हमारे निरंतर प्रयासों एवं डिजिटल रूपांतरण में निवेश का परिणाम है और हम इस दिशा में अपने सफर को जारी रखने के लिये प्रतिबद्ध हैं, क्योंकि हम एआइ एवं रोबोटिक्स जैसी तकनीकों की संभावनाओं को और भी एक्सप्लोर करते हैं।”
मोबाइल एप्प पर, ईला एक डिजिटल असिस्टेंट के रूप में काम करता है और इसके लिये सवालों का जवाब देकर, सुझाव देकर और सही मोबाइल एप्प स्क्रीन्स में ग्राहकों को नैविगेट करने के माध्यम से ढेरों सेल्फ सर्विस सुविधायें उपलब्ध करा रहे हैं। ग्राहक ईला पर बातचीत का भी अनुभव कर सकते हैं, जब वे मोबाइल एप्प पर किसी भी स्क्रीन से ईला को इवोक करते हैं। उदाहरण के लिये, जब ग्राहक रिवार्ड्स स्क्रीन से ईला आइकन पर क्लिक करते हैं, तो ईला त्वरित समाधान के लिये रिवार्ड्स पर अक्सर पूछे जाने वाले सवालों को दिखायेगा।
एसबीआइ कार्ड के चैटबोट को अनेक सवालों पर इंटेलीजेंस कंवर्सेशन में शामिल करने के लिये सुसज्जित किया गया है। इस क्षमता पर निर्मित नवीनतम वर्जन अगले सर्वश्रेष्ठ विकल्पों को पहचानकर एवं उनका प्रस्ताव देकर ग्राहकों के लिये नैविगेशन टाइम को और भी कम कर देगा। उदाहरण के लिये, यदि ग्राहक इंटरनेशनल कार्ड इस्तेमाल को ऐक्टिवेट करने के बारे में पूछते हैं, तो ईला द्वारा विकल्पों का सुझाव दिया जायेगा, जैसे कि इंटरनेशनल मोबाइल नंबर को लिंक कैसे करना है, इंटरनेशनल ट्रांजैक्शन्स पर फीस संरचना इत्यादि।
अपने रिलीज के समय से ही एसबीआइ कार्ड के चैटबोट ने 97% से अधिक सटीकता के साथ 14 मिलियन से ज्यादा सवालों का सफलतापूर्वक समाधान किया है।
ईला के फीचर्स पर एक नजर
- लाइव चैट – ईला को लाइव चैट एजेंट फीचर से सुसज्जित किया गया है और यह आसानी से चैट को मानव एजेंट को ट्रांसफर कर सकता है, जब भी ग्राहक के सवाल के समाधान में मदद के लिए हस्तक्षेप की आवश्यकता होगी।
- इंटेलीजेंट सजेशन चिप – यह फीचर ग्राहकों को उनके सवाल का समाधान हो जाने पर अगले सर्वश्रेष्ठ ऐक्शन पर लेकर जाता है
- कॉन्टेक्स्ट अवेयर – यह फीचर आइएल को इंसान की तरह और स्वाभाविकबातचीत करने में सक्षम बनाता है क्योंकि यह समानांतर ढंग से विभिन्न कॉन्टेक्स्ट को मेंटेन कर सकता है। उदाहरण के लिए ग्राहक बैलेंस ट्रांसफर प्रक्रिया को शुरू कर सकते हैं और साथ ही में वार्षिक फीस जांच सकते हैं और उसके बाद फिर बैलेंस ट्रांसफर प्रक्रिया पर वापसआ सकते हैं जहां उन्होंने इसे छोड़ा था।
ईला कई अन्य कंवर्सेशनल यूआइ एक्सपीरिएंस फीचर्स भी लेकर आया है। इसमें शामिल हैं – स्मार्ट क्वैरी असिस्ट जोकि आधे डाले गए सवाल के आधार पर सबसे प्रासंगिक सवाल का अनुमान लगाती है, क्लिकेबल इंटेंट्स, जिसे इसलिए मुहैया कराया गया है जब एक सवाल के कई संभावित समाधान विकल्प होते हैं, और वीडियो आन्सर्स जब एक जवाब के 4 या अधिक चरण होते हैं।
